Prozesse aufnehmen, bevor Sie Software auswählen

Die Case Journey als Ausgangspunkt

Eine Case Journey beschreibt den Weg eines einzelnen Auftrags von der Anmeldung durch die Praxis bis zur Auslieferung des fertigen Werkstücks. Wird dieser Weg Schritt für Schritt nachvollzogen, treten Stärken und Schwächen der bestehenden Organisation deutlich hervor.

Für die Aufnahme empfiehlt es sich, mehrere typische Fälle exemplarisch zu verfolgen, etwa einen einfachen und einen komplexeren Auftrag. So werden Unterschiede sichtbar, die bei einer rein theoretischen Betrachtung leicht übersehen werden.

Touchpoints und Übergaben identifizieren

An jedem Punkt, an dem ein Auftrag zwischen Personen, Abteilungen oder Systemen wechselt, entsteht ein Touchpoint. Diese Übergaben sind besonders anfällig für Informationsverlust und Verzögerungen.

Es lohnt sich, jeden Touchpoint zu benennen und zu prüfen, welche Informationen dabei übergeben werden und in welcher Form. Häufig zeigt sich, dass an mehreren Stellen dieselbe Information erneut erfasst oder mündlich weitergegeben wird.

Medienbrüche sichtbar machen

Ein Medienbruch entsteht, wenn Informationen das Format wechseln, etwa von einem Lieferschein auf Papier zu einer Notiz im System oder von einer E-Mail zu einem mündlichen Hinweis. Jeder dieser Wechsel birgt das Risiko, dass Details verloren gehen.

Bei der Prozessaufnahme sollten Medienbrüche markiert und nach ihrer Häufigkeit und Fehleranfälligkeit bewertet werden. Nicht jeder Medienbruch muss sofort beseitigt werden, aber die relevantesten sollten in die Anforderungen an eine neue Software einfließen.

Warte- und Rückfragezeiten erfassen

Neben den eigentlichen Arbeitsschritten lohnt sich ein Blick auf die Zeiten dazwischen. Wie lange liegt ein Auftrag unbearbeitet, weil eine Rückfrage an die Praxis aussteht? Wie oft wird deswegen erneut telefoniert?

Diese Zeiten werden im Alltag oft unterschätzt, weil sie sich auf viele kleine Vorgänge verteilen. Eine einfache Erfassung über wenige Wochen kann helfen, den tatsächlichen Umfang sichtbar zu machen.

• Rückfragen nach Grund erfassen, etwa fehlende Angaben, Materialwünsche oder Terminverschiebungen
• Wartezeit zwischen Anfrage und Antwort dokumentieren
• Wiederkehrende Rückfragetypen identifizieren, die sich durch bessere Auftragsformulare vermeiden ließen

Rollen und Zuständigkeiten klären

Prozesse funktionieren nur, wenn klar ist, wer für welchen Schritt verantwortlich ist. Bei der Aufnahme zeigt sich oft, dass Zuständigkeiten informell verteilt sind und stark von einzelnen Personen abhängen.

Eine spätere Softwarelösung sollte diese Rollen abbilden können, etwa durch Rechte- und Rollenkonzepte. Deshalb ist es wichtig, Zuständigkeiten bereits in der Prozessaufnahme explizit zu benennen, statt sie stillschweigend vorauszusetzen.

Von Ist zu Soll: Priorisierung der Anforderungen

Aus dem Vergleich von Ist- und Soll-Prozess entsteht eine Liste von Anforderungen an eine mögliche Software. Nicht alle Punkte sind gleich dringend, weshalb eine Priorisierung sinnvoll ist.

Eine bewährte Herangehensweise ist die Unterscheidung zwischen Anforderungen, die zwingend erfüllt sein müssen, solchen, die wünschenswert sind, und solchen, die verzichtbar sind. Diese Einteilung erleichtert später die Bewertung konkreter Softwareangebote erheblich.